¿Qué es la logística inversa?

Introducción

Dentro de la logística en su conjunto, convive el engorroso proceso conocido como “logística inversa”. La logística inversa ha sido durante mucho tiempo un área descuidada. Sin embargo, las crecientes presiones del mercado, como el comercio minorista en línea junto a las expectativas de los clientes, están aumentando la tensión en esta área de las cadenas de suministro.

Para seguir siendo competitivas (e incluso rentables), es fundamental que las empresas innoven en esta área y se adapten a las cambiantes demandas del mercado.

Gracias al efecto de largo alcance que tiene este sector de la cadena de suministro, a menudo "escondido", cualquiera que esté involucrado en la gestión o en desarrollos empresariales puede beneficiarse familiarizándose con la logística inversa.

Entonces, ¿Qué es la logística inversa?

En este artículo revisaremos en qué consiste la logística inversa, los problemas clave existentes y los costos ocultos asociados a ella, así como su valor innegable y las posibles innovaciones y cambios que se pueden realizar en los procesos de logística inversa.

A tal fin y para familiarizarse con uno de los segmentos más complicados (pero vitales) de las cadenas de suministro, lo invitamos a que siga leyendo.

Definición de logística inversa

La logística inversa comprende el sector de cadenas de suministro que procesan cualquier cosa que regrese hacia adentro a través de la cadena de suministro, o que viaje "hacia atrás" a través de la cadena de suministro. De ahí el nombre de logística inversa.

Imagen receptiva

Esto puede abarcar cualquier cosa desde: productos devueltos, eliminación interna / reciclaje de materiales de embalaje, reciclaje / eliminación responsable de materiales de productos vendidos anteriormente, etc.

La definición completa de logística inversa, según el Consejo de Gestión Logística, es el proceso de implementar, controlar y planificar el flujo rentable de productos terminados, materias primas e inventario en proceso. El flujo es desde el punto de consumo (el cliente), hasta el punto de origen (el fabricante), para eliminarlos adecuadamente o recuperar el valor.

En esta definición se incluye cualquier re-fabricación o reacondicionamiento de bienes.

Algunos ejemplos de logística inversa son:

Devolución de mercancías por parte de los clientes

Devolución de bienes no vendidos por socios distribuidores debido a los términos del contrato

Reutilización de embalajes

Reacondicionamiento de bienes

Reparaciones y mantenimiento según acuerdos de garantía

Reciclaje de productos a partir de artículos devueltos o defectuosos

Venta de bienes a un mercado secundario en respuesta a devoluciones o exceso de existencias

Reciclaje y eliminación de bienes al final de su vida útil

Dinámicas de mercado existentes y en crecimiento tal como tasas más altas de devolución a clientes y la necesidad de reciclaje y reutilización, están aumentando la ocurrencia de estos casos de logística inversa.

El valor oculto de la Logística Inversa eficaz

Tradicionalmente, la logística inversa no ha sido el área favorita en las cadenas de suministro de nadie. Los departamentos de logística inversa, a menudo ignorados e ignorados en gran medida por las empresas, incluso hoy en día trabajan en formatos obsoletos ampliamente reconocidos, utilizando elementos como máquinas de fax y hojas de cálculo.

En 2001, casi el 40% de los participantes en un estudio publicado informaron que la gestión de devoluciones no era igualmente importante para otras áreas y, por lo tanto, recibía menos atención.

Sin embargo, los procesos logísticos efectivos contienen una lista invaluable de beneficios que pueden proporcionar valor material y ganancias a la mayoría de las empresas.

La logística inversa puede proporcionar datos valiosos del producto

Uno de los mayores beneficios de un proceso efectivo de logística inversa es que puede proporcionar a las organizaciones datos valiosos de productos. Esto es crucial para corregir los problemas existentes que podrían estar causando la devolución de productos.

Los procesos de logística inversa, bien planificados e implementados a fondo, pueden recopilar fácilmente datos sobre las razones de las devoluciones de los clientes, y otros datos útiles como las fallas más frecuentes de productos comunes y su vida útil.

Potencial para la reducción de pérdidas e ingresos adicionales

La gestión adecuada y racionalizada de bienes y materiales que viajan de regreso a la cadena de suministro puede resultar en pérdidas reducidas así como ingresos en adicionales.

Por ejemplo, las políticas de devolución personalizadas y el manejo efectivo de devoluciones pueden ahorrar pérdidas relacionadas con las devoluciones. A esto se suma el hecho de que el manejo y distribución adecuados de los productos devueltos puede generar fuentes adicionales de ingresos y reducir las perdidas.

Estos ingresos adicionales pueden obtenerse restaurando, reparando y reciclando bienes, o vendiendo productos o materiales devueltos.

Costos reducidos

Los procesos de logística inversa optimizados también permiten reducciones en varias áreas de costos, incluyendo:

Costos de almacenamiento

Costos de transporte/envío tanto para la entrega como para las devoluciones (algunas empresas combinan el envío del reemplazo con el envío de devolución para reducir los gastos generales de transporte y proporcionar mayores niveles de satisfacción al cliente)

Reducción de la mano de obra, incluiyendo el procesamiento, la conciliación de crédito, el soporte técnico y la gestión de proveedores

Costos asociados con devoluciones fraudulentas

Estos costos de logística inversa a menudo se distribuyen en múltiples secciones de la cadena de suministro, lo que hace que no se aborden ni se minimicen, ya que ningún departamento o persona es directamente responsable de ellos.

Al desarrollar un proceso eficiente de logística inversa, las empresas no solo pueden reducir estos costos, sino también rastrearlos y analizarlos con mayor precisión.

Servicio mejorado

Un departamento de logística inversa con un funcionamiento y procesos efectivos podrá brindar a los clientes decepcionados un nivel superior de servicio al momento de la devolución de sus artículos.

En los mercados competitivos esto es esencial y hoy en día un mejor servicio, especialmente en lo que se refiere a un tema crítico como lo es la relación marca / cliente, el procesamiento de devoluciones es aún más vital. El intercambio en las redes sociales y la influencia de los clientes en línea pueden tener impactos muy importantes en la reputación y la posición de una empresa en el mercado.

Buena Imagen de Marca

Teniendo en cuenta que la mejora de la logística inversa y los procesos de devolución generan altos niveles de servicio y actúan para reducir la publicidad negativa, esto naturalmente puede resultar en una mejora en los niveles de imagen de la marca.

Las marcas que ofrecen reciclaje para productos al final de su vida útil también gozan de reconocimiento por su eficiencia y buenas prácticas.

El proceso de logística inversa de Apple de ofrecer a los clientes un descuento en las compras, cuando devuelven dispositivos antiguos en los locales de venta, es un ejemplo destacado de esto. Apple no solo disfruta de la publicidad positiva que viene con esta política, sino que también se beneficia al poder reutilizar piezas y materiales de productos al final de su vida útil.

Retención de clientes

Otro beneficio muy valioso de la logística inversa eficaz es una mayor retención de clientes. Como se mencionó anteriormente, aspectos como las devoluciones y el manejo de garantías pueden ser puntos fundamentales en la relación cliente / marca.

Según una investigación publicada, el 95% de los consumidores encuestados afirmaron que no volverían a comprar de una misma marca, si experimentaran una experiencia de retorno negativa.

Asegurándose de que el cliente sea tratado bien, tenga acceso a procesos de devolución convenientes, bien pensados y no se vea perjudicado, los sistemas de logística inversa bien operados pueden aumentar sustancialmente los niveles de retención de clientes.

Oportunidad para la reducción de residuos y prácticas respetuosas del medio ambiente

Además de los beneficios específicos para la empresa, mencionados anteriormente que pueden producir los procesos de logística inversa evolucionados, las políticas de logística inversa bien pensadas también pueden proporcionar un beneficio integral en forma de reducción de desechos y prácticas ambientalmente sostenibles.

Métodos para optimizar la logística inversa

Si bien la logística inversa ha sido durante mucho tiempo un área poco optimizada, con las nuevas presiones del mercado en el este momento, es aún más importante para las empresas centrar la atención y los recursos en ella más que nunca.

Aun siendo la logística inversa un sector de la cadena de suministro difícil de mejorar, existen varias formas en que las empresas pueden hacerlo.

Revisión y optimización de políticas de devolución y acuerdos con proveedores

Un paso crucial en la optimización de la logística inversa es la revisión de las políticas de devolución y los acuerdos con los proveedores. Las devoluciones se están convirtiendo en un área competitiva que puede diferenciar una marca de otra. Por esta razón, las políticas de devolución deben mantenerse actualizadas y estar sujetas a revisiones periódicas.

También es fundamental revisar y actualizar los acuerdos con los proveedores para optimizar el proceso de logística inversa. Esto puede ayudar a reducir los casos de exceso de existencias, la devolución de este exceso y los costos y dificultades asociados.

En el entorno minorista actual, se considera que los procesos de devolución condescendientes y atractivos son la opción más competitiva. Por ejemplo, el 95% de los clientes realizarán compras repetidas de una marca o empresa si el proceso de devolución es sencillo.

Sin embargo, al mismo tiempo, es importante incorporar salvaguardias en las políticas de retorno para evitar el abuso de las mismas, ya que esto supondrá una carga para el proceso de logística inversa.

Por ejemplo, de acuerdo con ciertas estadísticas, hasta el 91% de las devoluciones se deben a políticas de devolución demasiado liberales que, a su vez, hacen que los clientes realicen un pedido excesivo deliberadamente.

Por lo tanto es clave la elaboración de políticas de devolución optimizadas que brinden valor al cliente, al mismo tiempo que protegen los canales de logística inversa para que no se sobrecarguen.

Subcontratación

Para algunas empresas, la forma más eficiente de optimizar sus departamentos de logística inversa es subcontratar la función por completo.

Se trata de una solución ágil y sencilla que se puede implementar de forma rápida y eficaz. Según los proveedores de soluciones y las situaciones, también puede ser una estrategia rentable. Al mismo tiempo, si una empresa ya cuenta con una sólida infraestructura de suministro, utilizarla con el propósito de mejorar la logística inversa podría ser una opción más rentable y más inteligente desde el punto de vista financiero.

También hay un par de posibles inconvenientes de la subcontratación de la logística inversa. La calidad del proceso ya no está bajo el control de la marca o la empresa y, en algunos casos, no hay lugar para "ajustes finos" o personalización del proceso.

Automatización

La automatización está siendo reconocida como un poderoso disruptor dentro del sector de la cadena de suministro, con la automatización de almacenes abriéndose paso a la vanguardia del desarrollo de la cadena de suministro. Esto se debe a la capacidad de la automatización para resolver una serie de problemas de almacenamiento de larga data.

La automatización también se puede aplicar con éxito para abordar una serie de problemas tradicionales de logística inversa, como el tiempo de respuesta, la previsión, los costos laborales y las devoluciones fraudulentas.

Si usted no está familiarizado con la aplicación de la automatización de la cadena de suministro, se podría resumir que consta de componentes de hardware como escáneres, sensores, microcontroladores, vehículos guiados automáticamente (AVG) y drones. Junto con cualquier elemento de hardware requerido, hay varias formas de software (como IoT y software de gestión de almacenes), que pueden rastrear existencias, almacenar datos y llevar a cabo procesos sin intervención humana.

Aunque los costos de automatización pueden ser altos al principio, la automatización tiene el potencial de reducir drásticamente tanto las pérdidas como los gastos en el futuro en un proceso de logística inversa.

Esto es gracias a resultados tales como un mejor uso de los datos, seguimiento de inventario en tiempo real, mejor servicio al cliente y los ahorros antes mencionados en mano de obra, transporte y espacio de almacenamiento.

Aunque algunos elementos de automatización pueden requerir una inversión sustancial, como los AVG, otros componentes de almacenamiento de gran tamaño y drones, otros elementos integrales como los microcontroladores PLC son componentes de bajo costo. Los componentes de software también tienen un costo relativamente bajo en comparación con los elementos de hardware grandes y completos y están asociados con un RIO elevado.

Centros de devolución centralizados

Según la investigación, una de las estrategias implementadas que ha optimizado de manera mensurable la logística inversa en ciertos casos, es la implementación de centros de devolución centralizados.

Los centros de devolución centralizados (CRC) son almacenes y centros que procesan solo devoluciones. Se ocupan exclusivamente del flujo de mercancías que retornan por la cadena de suministro y no se preocupan por la distribución progresiva, a diferencia de los centros de distribución que se ocupan tanto de la distribución de mercancías en la cadena de suministro como en la cadena de devolución de suministros.

Según las empresas evaluadas en la investigación anterior, los centros de distribución no funcionan bien cuando se manipulan mercancías que fluyen tanto hacia arriba como hacia abajo en la cadena de suministro. Esto se debe a que en la mayoría de los casos se prioriza el movimiento hacia adelante de los productos, lo que hace que el procesamiento de la logística inversa se vea afectado.

¿Cómo se verá la logística inversa en el futuro?

Con la rápida acumulación de presiones externas en el mercado de la distribución, vale la pena considerar cómo se verá la logística inversa en el futuro.

La logística inversa probablemente desempeñará un papel clave en la viabilidad de las estructuras comerciales, y la calidad de los procesos de logística inversa afectará previsiblemente la competitividad y la sostenibilidad, tanto de las cadenas de suministro como de las industrias en su conjunto.

De todos los métodos de mejora, es probable que la automatización impulse algunas de las tasas más altas de innovación dentro de la logística inversa, gracias a sus beneficios revolucionarios y de gran alcance.

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